クレーマーの話と在るべきスタンス

ネット上で「クレーマーからクレーム受けた話」の自慢大会が開かれてることをたまに見かけますが、半分は酷い話だなあと思って見ながらも、半分は対応がまずいなあと思うことしばしばです。

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「これ送りたいのよ～。明日つくかしら？」
「申し訳ございませんが今日の集荷は終わっておりまして明日には(ry」
「明日絶対に着いて欲しいのよ～。直接ヤマトに持ってけばいいのかしら？」
「ヤマトさんの方もこの時間ですと(ry」
「そうなの？でも明日着かないと困るのよね～」
「あぁ、そうなのですか・・・・」
「ホントに困るのよね～。」
「はい・・・」
「しかも生ものなのよね～困るわ～。無理なの？」
「はい、申し訳ございませんが・・・・」

・・・・・・しばしの沈黙

「じゃあクール便で送ります！！！」
「お客様、申し訳ございませんがコンビニではクール便は取り扱っていないので送ｒ「もういいわッ！！！！！！！！！！！」
すごい勢いで荷物をぶん取り自動ドアに身体ぶつけながら出て行くババア。
いきなり癇癪おこされて呆然としたわ。無理なものは粘っても無理なのにね。

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あとは、

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ラーメン屋、夜10時頃
チワワを抱っこしたチンピラ来店

俺「申し訳ありません、ペットを連れてのご入店は・・・」
男「ペットだぁ！？てめぇ！コラ！」
俺「いえ、他のお客様もいらっしゃいますし、飲食店ですので・・・」
男「はっきり言えよ！コイツが汚いって言えよ！」
俺「いえ、汚いとかではなくですね・・・」
男「あ！？んじゃなんでダメなんだよ！」
俺「いえ、保健所の・・」
男「あ！？てめー！お？やっちゃうよ！？」

10分くらい押し問答して、土下座して帰ってもらった

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たしかに、、クレーマーって言えばクレーマーですけど、店員さんのほうのスタンスもちょっと気になります。

なんだか大事なものが欠けている気がするのですが、、、

それは、相手のことを考えた思いやりのある気持ちでの対応と言ってしまえばそれまでですが、、、

自分が感じたのは、

「ルールで決まっているからNG」という態度というか、判断をルールに責任転嫁してしまうのが「甘え」のような気がしてならないということです。

ルールはルールであって、それを踏まえて自分が、自分の責任のもとにどう判断するか、というのが相手への思いやりだと思います。

（逆に、ルールも周りの人も属している会社のことも考えずに、自分の価値基準だけでサービスしてしまう人も思いやりは足りないと思います。）


たとえば、この前、ある銭湯に行ったとき、お客さんが番頭のあばあちゃんに、
「たばこ吸えるとこあります？」と聞くと、おばあちゃんは、
「アタシの見えないところで吸ってちょうだい」と答えてました。

ルールとして銭湯でたばこは吸ってはいけないのです。
でもそのルールがわかりつつ、自分が責任を負える範囲でお客さんの要望をかなえる、これが思いやりだとおもいます。


もちろんクレーム対応はとても難しいので、そんなに簡単にいかないわけですが、、、


しかしクレーム対応がうまくいかない背後にある考え方は、
「考えることを辞めた、甘え」である気がするのです。


仕事ができない新人は、物事を0か10でしか判断できません。
良いことであればOK、悪いことであればNG、でもその中間の問題がやってくると、
0か10になるまで判断の時間を先延ばしするか、上司に助けをもとめることになります。

仕事ができる人ほど、5と6の違いがわかるのです。
5であればギリギリのラインでもOKを出し、6であれば未然の問題であってもすぐにNGを出すべきと判断し行動するのです。

責任転嫁をせず、自分の頭で考える習慣、つけていきたいものです。

そして何より、クレーマーが来たときに、自分が超えるべき壁だと思って前向きに対応できるか。

「これは前よりも難しい案件だぞ。これをどれだけエクセレントにスムーズに解決できるだろうか。できた自分はまた大きな男になっている。」

と思って対応できるかですかね。